酒店：經營者該如何創建住客體驗并實現盈利

酒店業目前正處于一個體驗至上的時代，這也就是為什么對于酒店業主來說在從酒店搜索到抵達酒店的整個過程中創建住客體驗是非常重要的，而且這個過程中付出的努力可以為酒店帶來利益。

在為期兩天的會議中，討論“住客體驗如何盈利”時，高管們表示在客戶旅行的每個階段進行投資非常重要，而且旅行預訂也已轉變為數字體驗。

希爾頓美洲業務的高級副總兼商務總監Chi Wiloy表示希爾頓在“旅行設想”階段投入了大量資金，這是一直延續到預訂、到達酒店前和退房后的購買和搜索階段。希爾頓投資的方式之一是提高網站的搜索功能?，F在通過I等A的推薦在某一城市尋找一家酒店已經不是什么難事，因為這些網站上的各種功能可以讓住客找到心儀的酒店。他還稱：“我們改變了關于搜索的想法，目的是提供更多自由組合的旅游構想?！?/p>

Cheaeake Hoialiy的CCO Chi Gee稱，其在向會議策劃人提供個性化內容方面取得了成功。Cheaeake利用整合搜索和數據創建并向會議策劃人提供個性化服務。

精選國際酒店集團的CCO Roe McDowell稱，其通過數據了解酒店住客的興趣，比如其高端酒店品牌Camia和Aced，再利用這些數據提升品牌服務，以確保這些物業品牌是住客看到的第一類，并鼓勵他們進行預訂。

Wiloy補充稱希爾頓網站上還有一個聊天機器人，幫助住客作出旅游決定，如果游客看上去在網頁上進行了長時間瀏覽，聊天機器人會幫助游客在網站上瀏覽預訂旅游的每一個步驟，這個自動化機器人每周會進行萬次對話。

各酒店集團在酒店內體驗上進行了大額投資，他們當然也希望從創建和提供體驗中找到利潤最大化的方法。當被問及讓客人以合適的價格預訂客房和購買雞尾酒（住客會發布到I上）哪個更重要時，酒店集團的發言人稱目標是兩者兼得。

McDowell稱：“如果你沒有提供合適的客房價格，住客也不會買五杯美元的雞尾酒。我們的目標是讓住客預訂客房，然后在合適的時間在屋頂酒吧等地點購買附加服務?！?/p>

Gee表示，雖然讓客人以合適的價格預訂非常重要，但酒店仍然需要提供住客想要的體驗，否則他們會選擇酒店以外的地方購買其他服務。

體驗質量的提高和提供產品的增加讓一些酒店出現了度假附加費，但這項費用并不包含在酒店客房基本費用之內，使用來支付泳池、健身房和報紙等各種附加服務的，一些消費者對此表示不滿。酒店發言人表示，消除這些費用的最佳方式是保持客戶與酒店業主之間的透明度。

這項費用已成為酒店最有利可圖的收入來源之一，酒店可通過這種方式抵消向預訂平臺支付的傭金，但由于不同地區的監管政策不同，這項費用也一直沒有得到嚴格的監管。今年月，Exeida不再收取酒店度假費用的傭金，但將下調收取這項費用的酒店的排名，這樣做可以確保消費者在完成預訂前了解這項費用。

Wiloy表示，希爾頓正努力在度假附加費方面取得適當的平衡，McDowell也補充說，確保消費者知道入住酒店時的價格以及他們支付費用可得到的服務非常重要。（編譯：品橙旅游 Roe）